各縣（區(qū)）人民政府，市各委、辦、局：

《林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)則（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。    

　　　　

　　　　                        林芝市人民政府

                                    2023年8月18日

 

 

林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)則

（試行）

 

一、總則

第一條 為加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)水平，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，推動(dòng)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）受理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本規(guī)則。

第二條 12345熱線是指本市設(shè)立的12345電話提供的服務(wù)平臺(tái)，12345熱線受理自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求。

第三條 市行政審批和便民服務(wù)局為12345熱線受理部門（以下簡稱“熱線受理部門”），各縣（區(qū)）人民政府、市政府各職能部門、人民團(tuán)體和企事業(yè)單位是承辦的直接責(zé)任單位（以下簡稱“熱線承辦單位”），是具體事項(xiàng)辦理的主體，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。

二、工作原則

第四條 12345熱線工作以“便民、利民、為民、規(guī)范”為宗旨，堅(jiān)持以下工作原則：

（一）堅(jiān)持服務(wù)第一、實(shí)事求是的原則；

（二）堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則；

（三）堅(jiān)持高效務(wù)實(shí)、辦快辦好的原則；

（四）堅(jiān)持依法依規(guī)、按政策處理問題的原則；

（五）堅(jiān)持保密的原則。

三、工作方法

第五條 及時(shí)辦理制度。熱線受理部門在接到12345熱線訴求后，第一時(shí)間做好記錄和登記工作，并及時(shí)形成轉(zhuǎn)辦工單，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

第六條 首接負(fù)責(zé)制度。熱線承辦單位在本單位職責(zé)范圍內(nèi)，第一個(gè)受理轉(zhuǎn)辦件的人員為首接責(zé)任人，由首接責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理訴求人反映問題，并按時(shí)答復(fù)；涉及多個(gè)單位辦理的事項(xiàng)，由首接責(zé)任單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，并按時(shí)答復(fù)。

第七條 限時(shí)辦結(jié)制度。對(duì)群眾訴求一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求群眾；對(duì)企業(yè)訴求應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)；對(duì)于特別復(fù)雜的可申請(qǐng)延長辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。熱線承辦單位在答復(fù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見，并于當(dāng)天將辦件結(jié)果反饋至熱線受理部門審核備案，由熱線受理部門進(jìn)行回訪。 

第八條 督辦工作制度。對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，承辦單位未按相關(guān)要求辦結(jié)或辦結(jié)質(zhì)量不高、訴求人滿意度低的事項(xiàng)，受理部門視情況提請(qǐng)市政府督查室啟動(dòng)督辦程序，確保訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量。有下列情形之一的啟動(dòng)督辦程序：

（一）超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的；

（二）多次或集中反映熱線承辦單位未作出合理處置的；

（三）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的；

（四）因訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假等，造成不良影響的；

（五）牽頭單位拒不受理、協(xié)辦單位拒不配合的；

（六）答復(fù)情況與實(shí)際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或其他嚴(yán)重后果的。

第九條 工作例會(huì)制度。熱線受理部門定期組織熱線承辦單位召開工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。

第十條 定期通報(bào)制度。熱線受理部門按照月報(bào)形式定期對(duì)全市民生訴求辦理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)不重視民生訴求、漠視群眾利益，導(dǎo)致訴求事項(xiàng)不能及時(shí)辦理、辦理質(zhì)量不高、訴求人滿意率低，被訴求人投訴的部門、單位和個(gè)人，除定期通報(bào)外，將有關(guān)情況報(bào)送市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條 安全保密制度。12345熱線各承辦單位及其工作人員在辦理群眾各類訴求時(shí)，要嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)，不得泄露群眾訴求和投訴人資料等不宜公開的信息。

四、受理范圍

第十二條 受理范圍：

（一）政策法規(guī)、政務(wù)信息和公共服務(wù)等方面的咨詢；

（二）影響正常生產(chǎn)生活事項(xiàng)的求助；

（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域的意見建議；

（四）對(duì)政府職能部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)及其工作人員在工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報(bào)；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為的投訴、舉報(bào)；

（五）法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他訴求類事項(xiàng)。

第十三條 不予受理范圍：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（四）重復(fù)訴求，相關(guān)熱線承辦單位已辦結(jié)且無新情況新問題的事項(xiàng)；

（五）其他超出我市行政管轄范圍或超出職責(zé)范圍且不宜受理的事項(xiàng)；

（六）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。

第十四條 對(duì)需要轉(zhuǎn)交市紀(jì)委、信訪局或非12345熱線受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，通過轉(zhuǎn)接、告知聯(lián)系電話等方式，引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。

五、職責(zé)分工

第十五條 熱線受理部門的主要職責(zé)：

（一）建立健全12345熱線管理相關(guān)工作機(jī)制；

（二）負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪訴求人來電提出的咨詢、建議、舉報(bào)、求助、投訴；

（三）組織召開各熱線承辦單位負(fù)責(zé)人聯(lián)席會(huì)議，研究協(xié)調(diào)處理群眾訴求等事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)對(duì)熱線承辦單位工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查工作；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)受理的各類訴求進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估、統(tǒng)計(jì)分析及總結(jié)上報(bào)等工作；

（五）法律法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)和任務(wù)。

第十六條 熱線承辦單位的主要職責(zé)：

（一）完善辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職人員；

（二）按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線受理部門轉(zhuǎn)辦的訴求；

（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對(duì)反映集中的問題研究建立長效機(jī)制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生；

（四）根據(jù)各自實(shí)際情況，及時(shí)更新知識(shí)庫，并對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的合理性、時(shí)效性、完備性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。

（五）各承辦單位主要負(fù)責(zé)同志是12345熱線工作的第一責(zé)任人，分管負(fù)責(zé)同志是直接責(zé)任人。各承辦單位要把12345熱線承辦工作納入重要議事日程，指定相應(yīng)科室和承辦人員，配備必要的設(shè)施設(shè)備，建立健全工作機(jī)制，完善工作條件，按照職能權(quán)限認(rèn)真辦理12345熱線受理部門轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。

（六）做好其他熱線工作事項(xiàng)。

六、工作程序

第十七條 受理。熱線受理部門統(tǒng)一受理企業(yè)群眾來電反映的訴求。

第十八條 處理：

(一）對(duì)一般咨詢類事項(xiàng)，通過檢索知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)答案直接答復(fù)來電人；一時(shí)不能答復(fù)的，由熱線受理部門派發(fā)電子工單交由承辦單位答復(fù)或處理；

(二）對(duì)一般訴求類事項(xiàng)，由熱線受理部門派發(fā)電子工單，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理和答復(fù)；

(三)對(duì)較為復(fù)雜需多個(gè)單位聯(lián)合辦理以及責(zé)任不明確的事

項(xiàng)，由首接責(zé)任單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理；

(四）對(duì)重大、突發(fā)事件以及跨地區(qū)、跨部門，影響面寬、難度較大的訴求，熱線受理部門立即呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

第十九條 受理和退單。各承辦單位收到熱線受理部門電子工單并確認(rèn)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作后，要在1小時(shí)內(nèi)與訴求人聯(lián)系，告知受理情況、處理時(shí)限等信息；認(rèn)為熱線受理部門交辦的所涉事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在收到交辦電子工單的當(dāng)日內(nèi)，報(bào)經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，將電子工單退回12345熱線受理部門，并詳細(xì)說明退回理由和依據(jù)。

第二十條 回訪檢查。熱線受理部門收到承辦單位辦理結(jié)果反饋后，通過電話方式對(duì)群眾訴求進(jìn)行回訪，征詢?cè)V求人滿意度。

第二十一條 催辦督辦。熱線受理部門對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要及時(shí)提醒催辦,對(duì)即將到期事項(xiàng)，提前24小時(shí)予以提醒；對(duì)逾期未辦理事項(xiàng)、“不滿意”或“不合格”的投訴類事項(xiàng)升級(jí)為督辦件進(jìn)行書面督辦；督辦后仍末按期回復(fù)的，或者督辦反饋經(jīng)回訪仍被評(píng)為“不滿意”的事項(xiàng)，提交市委作風(fēng)辦進(jìn)行效能監(jiān)督，涉及違規(guī)違紀(jì)問題的提交市紀(jì)委按規(guī)定處理。

第二十二條 整理歸檔。按照檔案管理相關(guān)規(guī)定審結(jié)歸檔，歸檔范圍包括：群眾來電辦理情況記錄、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、綜合分析情況報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、簡報(bào)、專報(bào)等文件資料。

七、附則

第二十三條 本規(guī)則由市行政審批和便民服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條 本規(guī)則自印發(fā)之日起實(shí)施。

 

附件：1.林芝市12345熱線訴求轉(zhuǎn)辦單

2.林芝市12345熱線訴求督辦單

3.林芝市12345熱線訴求辦理情況回訪記錄單

 

 

 

 

 

 

附件2   林芝市12345熱線訴求督辦單
受理時(shí)間		辦理時(shí)限
工單編號(hào)		緊急程度
來電類別		是否保密
訴求人		訴求人   聯(lián)系方式
問題描述
督辦意見

附件3

 

林芝市12345熱線訴求辦理情況

回訪記錄單

回訪時(shí)間	回訪對(duì)象	聯(lián)系方式
轉(zhuǎn)辦工單編號(hào)
回訪內(nèi)容
處理結(jié)果
對(duì)辦理結(jié)果的評(píng)價(jià)
回訪人