各縣（區(qū)）人民政府，市各委、辦、局：

《林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)則（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。    

　　　　

　　　　                        林芝市人民政府

                                    2023年8月18日

 

 

林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)則

（試行）

 

一、總則

第一條 為加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)水平，進一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，推動我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）受理工作規(guī)范化、制度化、科學化，特制定本規(guī)則。

第二條 12345熱線是指本市設(shè)立的12345電話提供的服務(wù)平臺，12345熱線受理自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求。

第三條 市行政審批和便民服務(wù)局為12345熱線受理部門（以下簡稱“熱線受理部門”），各縣（區(qū)）人民政府、市政府各職能部門、人民團體和企事業(yè)單位是承辦的直接責任單位（以下簡稱“熱線承辦單位”），是具體事項辦理的主體，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，在職權(quán)范圍內(nèi)對辦理行為和辦理結(jié)果負責。

二、工作原則

第四條 12345熱線工作以“便民、利民、為民、規(guī)范”為宗旨，堅持以下工作原則：

（一）堅持服務(wù)第一、實事求是的原則；

（二）堅持屬地管理、分級負責的原則；

（三）堅持高效務(wù)實、辦快辦好的原則；

（四）堅持依法依規(guī)、按政策處理問題的原則；

（五）堅持保密的原則。

三、工作方法

第五條 及時辦理制度。熱線受理部門在接到12345熱線訴求后，第一時間做好記錄和登記工作，并及時形成轉(zhuǎn)辦工單，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

第六條 首接負責制度。熱線承辦單位在本單位職責范圍內(nèi)，第一個受理轉(zhuǎn)辦件的人員為首接責任人，由首接責任人負責辦理訴求人反映問題，并按時答復；涉及多個單位辦理的事項，由首接責任單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，并按時答復。

第七條 限時辦結(jié)制度。對群眾訴求一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求群眾；對企業(yè)訴求應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求企業(yè)；對于特別復雜的可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。熱線承辦單位在答復時，應(yīng)當征求訴求人對辦理結(jié)果的意見，并于當天將辦件結(jié)果反饋至熱線受理部門審核備案，由熱線受理部門進行回訪。 

第八條 督辦工作制度。對轉(zhuǎn)辦的事項，承辦單位未按相關(guān)要求辦結(jié)或辦結(jié)質(zhì)量不高、訴求人滿意度低的事項，受理部門視情況提請市政府督查室啟動督辦程序，確保訴求事項辦理質(zhì)量。有下列情形之一的啟動督辦程序：

（一）超出辦理時限未辦結(jié)的；

（二）多次或集中反映熱線承辦單位未作出合理處置的；

（三）在職責范圍內(nèi)拒不接受轉(zhuǎn)辦事項的；

（四）因訴求事項辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假等，造成不良影響的；

（五）牽頭單位拒不受理、協(xié)辦單位拒不配合的；

（六）答復情況與實際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或其他嚴重后果的。

第九條 工作例會制度。熱線受理部門定期組織熱線承辦單位召開工作例會，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。

第十條 定期通報制度。熱線受理部門按照月報形式定期對全市民生訴求辦理情況進行通報，對不重視民生訴求、漠視群眾利益，導致訴求事項不能及時辦理、辦理質(zhì)量不高、訴求人滿意率低，被訴求人投訴的部門、單位和個人，除定期通報外，將有關(guān)情況報送市委、市政府分管領(lǐng)導。

第十一條 安全保密制度。12345熱線各承辦單位及其工作人員在辦理群眾各類訴求時，要嚴格遵守國家保密法律法規(guī)，不得泄露群眾訴求和投訴人資料等不宜公開的信息。

四、受理范圍

第十二條 受理范圍：

（一）政策法規(guī)、政務(wù)信息和公共服務(wù)等方面的咨詢；

（二）影響正常生產(chǎn)生活事項的求助；

（三）對經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域的意見建議；

（四）對政府職能部門和承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)及其工作人員在工作作風、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報；對生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為的投訴、舉報；

（五）法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當受理的其他訴求類事項。

第十三條 不予受理范圍：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（三）已進入信訪渠道的事項；

（四）重復訴求，相關(guān)熱線承辦單位已辦結(jié)且無新情況新問題的事項；

（五）其他超出我市行政管轄范圍或超出職責范圍且不宜受理的事項；

（六）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。

第十四條 對需要轉(zhuǎn)交市紀委、信訪局或非12345熱線受理范圍內(nèi)的事項，通過轉(zhuǎn)接、告知聯(lián)系電話等方式，引導其向相關(guān)部門反映。

五、職責分工

第十五條 熱線受理部門的主要職責：

（一）建立健全12345熱線管理相關(guān)工作機制；

（二）負責受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪訴求人來電提出的咨詢、建議、舉報、求助、投訴；

（三）組織召開各熱線承辦單位負責人聯(lián)席會議，研究協(xié)調(diào)處理群眾訴求等事項，并負責對熱線承辦單位工作的指導、協(xié)調(diào)、督辦、檢查工作；

（四）負責對受理的各類訴求進行質(zhì)量評估、統(tǒng)計分析及總結(jié)上報等工作；

（五）法律法規(guī)規(guī)定的其他職責和任務(wù)。

第十六條 熱線承辦單位的主要職責：

（一）完善辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職人員；

（二）按時辦理、答復、反饋熱線受理部門轉(zhuǎn)辦的訴求；

（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對反映集中的問題研究建立長效機制，防止同類問題重復發(fā)生；

（四）根據(jù)各自實際情況，及時更新知識庫，并對知識庫內(nèi)容的合理性、時效性、完備性、實用性負責。

（五）各承辦單位主要負責同志是12345熱線工作的第一責任人，分管負責同志是直接責任人。各承辦單位要把12345熱線承辦工作納入重要議事日程，指定相應(yīng)科室和承辦人員，配備必要的設(shè)施設(shè)備，建立健全工作機制，完善工作條件，按照職能權(quán)限認真辦理12345熱線受理部門轉(zhuǎn)辦事項。

（六）做好其他熱線工作事項。

六、工作程序

第十七條 受理。熱線受理部門統(tǒng)一受理企業(yè)群眾來電反映的訴求。

第十八條 處理：

(一）對一般咨詢類事項，通過檢索知識庫標準答案直接答復來電人；一時不能答復的，由熱線受理部門派發(fā)電子工單交由承辦單位答復或處理；

(二）對一般訴求類事項，由熱線受理部門派發(fā)電子工單，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理和答復；

(三)對較為復雜需多個單位聯(lián)合辦理以及責任不明確的事

項，由首接責任單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理；

(四）對重大、突發(fā)事件以及跨地區(qū)、跨部門，影響面寬、難度較大的訴求，熱線受理部門立即呈報有關(guān)領(lǐng)導，按領(lǐng)導批示辦理。

第十九條 受理和退單。各承辦單位收到熱線受理部門電子工單并確認屬于本部門職責范圍內(nèi)工作后，要在1小時內(nèi)與訴求人聯(lián)系，告知受理情況、處理時限等信息；認為熱線受理部門交辦的所涉事項不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)在收到交辦電子工單的當日內(nèi)，報經(jīng)本單位領(lǐng)導審核批準后，將電子工單退回12345熱線受理部門，并詳細說明退回理由和依據(jù)。

第二十條 回訪檢查。熱線受理部門收到承辦單位辦理結(jié)果反饋后，通過電話方式對群眾訴求進行回訪，征詢訴求人滿意度。

第二十一條 催辦督辦。熱線受理部門對轉(zhuǎn)辦事項要及時提醒催辦,對即將到期事項，提前24小時予以提醒；對逾期未辦理事項、“不滿意”或“不合格”的投訴類事項升級為督辦件進行書面督辦；督辦后仍末按期回復的，或者督辦反饋經(jīng)回訪仍被評為“不滿意”的事項，提交市委作風辦進行效能監(jiān)督，涉及違規(guī)違紀問題的提交市紀委按規(guī)定處理。

第二十二條 整理歸檔。按照檔案管理相關(guān)規(guī)定審結(jié)歸檔，歸檔范圍包括：群眾來電辦理情況記錄、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結(jié)、簡報、專報等文件資料。

七、附則

第二十三條 本規(guī)則由市行政審批和便民服務(wù)局負責解釋。

第二十四條 本規(guī)則自印發(fā)之日起實施。

 

附件：1.林芝市12345熱線訴求轉(zhuǎn)辦單

2.林芝市12345熱線訴求督辦單

3.林芝市12345熱線訴求辦理情況回訪記錄單

 

 

 

 

 

 

附件2   林芝市12345熱線訴求督辦單
受理時間		辦理時限
工單編號		緊急程度
來電類別		是否保密
訴求人		訴求人   聯(lián)系方式
問題描述
督辦意見

附件3

 

林芝市12345熱線訴求辦理情況

回訪記錄單

回訪時間	回訪對象	聯(lián)系方式
轉(zhuǎn)辦工單編號
回訪內(nèi)容
處理結(jié)果
對辦理結(jié)果的評價
回訪人